售后服务管理准则                                                                                                                                             一、目的
         确定并实施与顾客沟通有效的安排，获得顾客反馈信息，通过良好的售后服务，增强顾客满意度。
二、使用范围
         适用于本公司与顾客沟通的服务控制。
三、售后服务部职责
        1、售后服务部是顾客沟通和服务的归口管理部门。负责售后服务及顾客沟通，负责顾客意 见的反馈，包括顾客抱怨的有效安排。
2、售后服务部门负责对顾客信息的收集、汇总以及组织对顾客满意程度进行评估，确定顾客的需求与潜在需求。
3、质控部参与负责分析顾客反馈信息。
4、售后服务部故居要求，以各种方式收集顾客满意或不满意的信息，并汇总分析。每半年向主要顾客发送《顾客满意程度调查表》，调查顾客对公司产品质量、服务质量的满意程度，收集相关意见和建议，以便于统计分析。
四、售后服务部工作内容
       （一）安排监督
1、当顾客要求安装指导时，由售后服务部根据顾客提出的安装日期安排安装人员赴现场安装地板，安装人员出发前须详细了解顾客的工程概况，做好安装前的准备工作。
2、安装人员在施工现场必须严格按照顾客的设计规划施工，遵守《杭州森佳木业制造厂安装服务检验标准》的安装要求，保质按期地完成安装任务。安装结束后由顾客对安装质量进行检查，安装人员填写《安装服务质量工作反馈表》，经顾客签字后交售后服务部。
3、为了更好地为顾客提供安装服务，本公司售后服务部不定期的对安装工人进行安装服务标准的培训。
      （二）技术支持、顾客投诉
1、售后服务部设立顾客热线，提供技术咨询和受理顾客投宿。当接到顾客电话、传真、信函、口述等形式投诉时，信息人员应及时填写《顾客信息反馈及处理记录》，提交售后服务部受理。
2、售后服务部接到《顾客年升毫反馈及处理记录》后，应对顾客意见、投诉进行分析，若属于本公司作业所致时，安以下流程处理： 
   1）对仅涉及数量、交货期、运输造成破坏等问题，由售后服务部处理。
   2）对仅涉及产品质量问题时，应将《顾客信息反馈及处理记录》连同有关资料移交质控部，由其组织生产部分析，必要时派人员去现场处理。质控部同时视情况出发《纠正和预防措施处理单》，责成有关部门采取或预防措施，并跟踪实施效果。
  3）对顾客投诉完毕后，受理人员应将处理情况记人《顾客满意程度调查表》，并经顾客在《顾客信息反馈及处理记录》中“顾客确认”栏签字确认后，交售后服务部存人顾客档案。
    （三） 退货处理
销售部根据质控部反馈，填写《退货清单》，并将其送至仓库和质控部，由仓库进行清点，质控部进行检验。若是不合格品，则按《不合格品控制程序》进行。
    （四）来自顾客重大质量投诉和顾客的期望，以及处理的结果，售后服务部要及时向销售总监报告，并作为管理评审的依据。
    （五）与顾客沟通和服务记录．由售后服务部存档管理。